顾客,所以平时让员工们解决售后服务问题时候,即使明知顾客在无理取闹,也要让着他们,尽量服务到位。
企鹅电脑是第一家支持七天无理由退换的公司,在这段时间内如果不想要,可以将产品寄回公司,或者直接去找销售门店,保修期也长达一年半,实际上无理退货的用户不足百分之零点六。
也就是说,一千人里只有五、六位会选择退货,无形之中为Penguin营造出良好口碑,发展快不是没有道理,用诚意打动着客户们,争取做到最好,以至于投诉率比IBM、苹果等公司低得多。
公司规模小,生产更加灵活,某位顾客按照需求从零售商那里配置一台企鹅电脑,往往在四天时间内就可以拿到货物,这是当初推销IBM电脑时候积累的经验,苏木知道必须给顾客们丰富的选择空间。
Penguin依旧还是家“小公司”,除去工厂那边的两百多人不算,总部只有四百多人,主要是接线员和推销员,如今依然在往学校和企业推销产品,但主要是负责帮公司寻找代理商、零售商,开始连锁化经营。
布莱克确实有能力,将公司打理得精简又完善,正在营造出独特的企业文化,最初时候在硅谷默默无名,现在员工们提到自己是Penguin员工,对方多半会恍然大悟,说句:“哦,你们公司电脑挺不错。”
用心写好一整页道歉兼感谢信,花式英文字体让人赏心悦目,苏木检查完,出门将它交给布莱克助理乔安娜小姐,对她说:“帮我检查一下有没有写错的单词,然后去问销售部那边,整个假期销售多少台电脑,就打印多少份,和小礼物一起装在包装箱里。”
乔安娜头发微红,圆脸上带有雀斑,人不算漂亮,能力蛮不错,不然也不可能被布莱克看中。
低头扫了眼信纸,抬头对苏木笑道:“哇哦,连我都被感动到,其他产品的箱子里也应该放这样一封信。”
苏木也在笑,露出洁白牙齿,很容易让人产生好感,平时在公司最受欢迎,例如加班由公司负担餐饮费,就是他想出来的主意。
“很棒对吧,我还记得我曾经买披萨,在盒子上看见老板亲手写了句最好趁热吃,还写假如快递员送慢了,希望可以原谅他们,因为有很多披萨需要送。”
“我会处理好,老板你最好再写一封,平时放在产品包装箱里,手写再复印比较有诚意,我写不出这么漂亮的字,还是要麻烦你。”
苏木点点头说:“我待会儿就写,先去忙吧……”
将顾客当成上帝,顾客们也能体会到公司的诚意,就在苏木坐在办公桌旁继续写时候,三十多岁的巴特先生,带着一份文件夹过来拜访。
看样子他真迫不及待想将自己公司转手,距离刚刚见面才过去十几分钟而已,立马将苏木想看的专利文件送来。
巴特的聪明用错了地方,这家伙1984年开始创业,居然想将电子手表和手机结合起来,变成一款能够打电话的“智能手表”。
遗憾的是技术不完善,乱鼓捣好几年,最终还是走向即将破产的窘境,他手里文件袋,装的就是花掉一千多万美元,才鼓捣出来的东西.......
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